面对员工发牢骚，很多管理者会表现出不耐烦的情绪，他们会说：你这说的都是废话，根本解决不了问题！其实，牢骚本身也是一种表达建议的方式，处理得当可以促进企业管理的完善。

    这节课和你分享，通过让员工发牢骚，有效增加企业绩效的2个真实案例。

案例一：著名的霍桑实验

    霍桑工厂，是美国一家制造电话交换机的工厂。无论是外在设施，还是福利待遇，都比其他工厂优越许多。可是，工人们并不这么认为，他们对工作好像有很多不满，工作效率也十分低下。为了解决这个困境，厂长将知名心理学家梅奥邀请了过来。
 
    1924年，梅奥来到霍桑工厂，为了研究工人们产生不满的原因，他将整个实验过程分为四个阶段。第一阶段的实验结果表明，工人的工作效率与照明度无关；第二阶段证明，福利待遇对工作效率的影响，比不过人与人之间的关系；第四阶段，梅奥发现了“非正式群体”对员工行为的影响。在最关键的第三阶段，梅奥采用了访谈法，目的是研究工厂的政策与员工的工作效率，是否存在一定关系。

    刚开始，他只是想让工人了解相关政策。但他随后发现，工人们更愿意谈论，他们在工作中遇到的不满，和对制度的不认同。于是，梅奥改变了策略，他延长了访谈时间，让工人们自由倾诉烦恼。在这个过程中，专家不能反驳，更不能训斥，而是要用心聆听，并做好详细记录。在持续两年的时间里，梅奥一共与一万多名工人，进行了这样的谈话。

    两年后，工人的工作效率有了显著的提升，因为他们在与专家倾诉的过程中，将长期积攒于心中的不满发泄了出来，从而提高了工作热情。
 
    在这个阶段的实验中，梅奥得出了这样的结论：与那些没有人发牢骚，或将牢骚埋在心里的企业相比，有人发牢骚的企业，会更加成功。也就是说，疏导是治理拥堵的有效途径。

案例二：任正非在电梯里听员工发牢骚

    有一次，华为总部几个年轻的财务部员工，在电梯里抱怨：公司怎么不在研发基地，建立一个财务系统呢？这样我们就不用为了出差报销的事情，在基地与总部之间跑来跑去了。当电梯运行到7楼，也就是总裁办公室所在的楼层时，电梯门打开了，总裁任正非一言不发地走出电梯外。这时，几个年轻人吓坏了，他们互相抱怨道：当着老板的面说公司坏话，这下可完了。可出乎意料的是，十几天后，那几个年轻人听说，研发基地的财务系统已经建好了，他们以后再也不必为了报销而两地奔波了。不仅如此，没过多长时间，华为还专门设立了一个建议收集中心，让员工及时发表自己的想法。

    以上，就是通过让员工发牢骚，有效增加企业绩效的2个真实案例。我们至少可以从中得到一点启发：想要提升效率，比起外在条件的改变，更有效的是关注人本身。

    员工心里有不满，是非常正常的。如果企业不给员工发泄的机会，只会让员工不满的情绪越来越严重。而积极倾听员工的牢骚，会让员工认为企业比较人性化，在乎自己的感受，对企业的认可自然也会多上一分。

    那么，管理者该如何倾听员工的牢骚呢？

    首先，要端正自己的态度。不要在下属刚刚张开嘴巴时，就皱眉或撇嘴，不要给自己“牢骚对我的工作没有帮助”的暗示。

    其次，抱着同理心倾听。同理心有助于你从员工的角度出发，领会下属发牢骚的原因，并体会下属的心理。当然，有时即使你有心听，员工不一定愿意说。所以，你还需要懂得一些引导方法，让员工尽情地发牢骚。比如营造轻松的交谈氛围，不仅能让员工感到重视，还能持续激发他们的倾诉愿望，提出有建设性的建议。

     举个例子。美国一家儿童保育中心的总经理，每隔一个月，就会邀请自己的下属，一起去吃披萨。在餐桌前，员工可以对彼此随意发牢骚，也可以针对管理问题，发表自己的看法。随后，再用一个小时的时间，对如何改善新出现的问题，提出建设性建议。